Le vendeur augmenté : comment la technologie réhumanise la vente
par Christophe Magne - 22 août 2023
Dans un monde de plus en plus numérique et en perpétuelle évolution, les comportements des consommateurs ont largement évolué. Plus informés et plus exigeants, ils ne se contentent plus du minimum, ils recherchent du service et de la valeur ajoutée. Le parcours d’achat se déroule désormais exclusivement en ligne pour 57% d’entre eux et selon Gartner, ce chiffre s’élèvera à 80% d’ici 2025. En effet, 33% des acheteurs désirent une expérience d’achat sans aucun vendeur. Dans ce contexte, il est désormais plus que temps de réinventer le rôle du commercial.
Un vendeur augmenté, qu’est ce que c’est ?
Il est temps de repenser le métier. Oui, mais comment ? Face à ce paysage commercial en constante évolution et à l’avènement des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle, un nouveau genre de professionnel de la vente a émergé : le vendeur augmenté
On qualifie de vendeur augmenté le commercial qui a été équipé d’outils numériques innovants au service de sa performance. Ces derniers contribuent à améliorer ses compétences et sa productivité en automatisant et facilitant une partie de son travail.
Les vendeurs augmentés dépassent ainsi leur fonction première pour devenir de véritables conseillers, des créateurs de solutions qui favorisent des expériences clients personnalisées et fluides. Ils apportent de la valeur en créant une relation de confiance et se positionnent comme des partenaires stratégiques.
En pratique, les vendeurs retail s’équipent de smartphones, de tablettes voire de bornes interactives. Des outils d’aide à la vente ou à la commande pour répondre aux besoins des clients plus rapidement et fluidifier leur expérience en magasin.
Dans la vente BtoB, on parle plutôt d’outils d’automatisation et d’intelligence artificielle dédiés à la prospection commerciale :
- Marketing automation
- Leadgen automatisée
- Analyse prédictive des comportements
- Qualification de prospect et segmentation
- Suivi client
- Programmation de tâches administratives
La technologie pour remettre l’humain au cœur de la vente
À l’ère des ChatGPT et autre Midjourney, beaucoup s’inquiètent de l’arrivée des intelligences artificielles et des outils numériques, craignant d’être progressivement remplacés par les machines. Mais s’il n’y a pas de doute sur le fait qu’elles bouleverseront une partie importante du métier de commercial, il est important de considérer ces innovations pour ce qu’elles sont : des outils. Des compléments aux capacités humaines destinés à être utilisés par l’Homme et lui permettre de gagner temps et efficacité.
Aussi, déchargé de tâches chronophages à faibles valeurs ajoutées, le commercial augmenté peut se concentrer sur les missions sur lesquelles il a vraiment de la valeur et se consacrer à la relation, à la qualité de service et à l’expérience client. L’intelligence artificielle pourra par exemple prendre le relai de l’équipe commerciale sur les opérations de vente transactionnelle pour qu’elle puisse se consacrer pleinement aux ventes complexes qui impliquent des cycles de vente longs et nécessitent un lien de confiance et une approche sur-mesure. Aussi, si cela peut paraître antithétique, l’usage de la technologie contribue à humaniser la relation commerciale. C’est en alliant le meilleur des deux mondes que l’équipe commerciale trouvera le bon équilibre et réussira à se réinventer aux côtés de leurs clients.
Nous sommes à un tournant important pour le secteur de la vente. Finis le temps ou les commerciaux pouvaient miser uniquement sur leur bagout, le client est désormais exigeant, renseigné et recherche de la valeur ajoutée. L’automatisation, les data et l’IA sont des outils précieux sur lesquels le commercial de demain devra compter s’il ne veut pas se retrouver rapidement à la traîne, trop éloigné des attentes de ses clients. Ceux qui continuent de penser que le digital dessert la relation passent à côté de la vérité. Car la relation humaine est justement le coeur de la valeur ajoutée du vendeur augmenté.